中新網北京12月19日電 物業問題往往匯集了城市生活多個方面的問題和矛盾。物業管理服務的水平，直接影響廣大居民的日常生活，同時也是一個城市文明程度和社會和諧的重要指標。

   2022年第四季度，零點有數一項針對10項主要商業服務滿意度評價的商業服務評價研究報告指出，物業服務的滿意度僅為78.75%，雖相比2012年(45.40%)有很大提升，但是在10項商業服務的綜合滿意度里面仍然排名靠后。

  零點有數是中國前沿的數據分析與決策支持服務機構。

   從一線和新一線城市12345熱線投訴數據來看，物業有關問題的投訴量通常也位居前十。

   零點有數綜合近三年住宅業主滿意度研究成果，通過需求測繪矩陣分析發現，問題多發且業主需求度高的問題主要集中在物業費、基礎管理、設施設備維護幾個方面。

  首先是物業費糾紛最多，問題最尖銳。

   目前登記的全國物業合同糾紛案件中有25.11%的是因為物業費的問題，主要反饋問題有物業費標準不透明、小區各項公共收支不透明等。

  其次還有停車、鄰里糾紛、設施設備維護不當、維修不及時等問題。

   針對目前比較凸顯的物業不滿意點，零點通過物業管理服務質量差距模型(SERVQUAL)進行細致分析，發現導致業主不滿意的深層原因可以歸納為如下5個方面：

  原因一：物業與居民缺少有效溝通渠道，有著天然信任壁壘。

   在長期形成的物業與業主之間的關系中，業主和物業站在了利益的兩端，普遍缺乏對彼此的信任。首先物業企業沒有對業主進行充分的調查研究，也沒有和業主之間建立高頻有效的溝通渠道。另一方面房屋住宅隨使用時間增長會出現更多的問題，但小區早年的物業費標準使得物業只有通過不斷的降低服務質量來縮減成本，形成惡性循環。

  原因二：物業企業自身主動服務意識弱，市場化不足。

   現階段的物業管理企業中，除了少數龍頭開發商的物業公司具備主動服務業主，提升業主滿意度的服務意識以外，大部分物業公司缺乏主動服務的意識、沒有真正為業主著想。而業主在物業服務市場中買方主體缺位，物業服務市場供需關系未建立。

  原因三：管理主體利益多元，很難協調統一。

   在當前的社區物業管理中，主要依靠物業公司、業委會、居委會三方共管共治。三方分別代表不同的利益主體，目前由于業委會的法律地位不明確、法律賦予不充分，讓業委會屢屢遇到成立難、履職難的問題；而居委會實際上也缺乏對物業公司的有力監管。

   原因四：物業承擔部分“公共服務職責”，增加了人員及成本壓力，導致進一步降低對業主的服務。

   物業在實際工作中，往往需配合政府相關部門做好垃圾分類、流動人口登記以及公共市政設施維護等相關工作。這部分工作在物業的正常工作之外開展，無形中增加了物業管理的人員及成本壓力。

  原因五：小區住戶類型多元，帶來管理難點。

   小區業主由于自身的生活習慣不同，對物業服務的預期和需求不一致，這為物業管理帶來一定的管理難點。如一些業主對于物業的日常服務訴求點差異大，物業費標準也不統一。

  通過梳理以上問題和原因，零點提出以下五方面建議：

   第一，提升物業行業專業水平，即提升各物業從業人員崗位職責要求和分類分級完善和細化物業服務質量標準。

  第二，強化物業公司市場競爭，健全物業服務市場的競爭機制。

  第三，強化健全物業管理的立法機制，首先促進物業管理專項立法。

   第四，強調政府監管，統籌推進物業服務“應曬盡曬四關鍵”工作，即曬經營性收支，曬服務標準和事項，曬物業滿意度實際表現，曬12345投訴事件等

   第五，強化賦能支撐，促進物業行業向健康、標準、智能方向發展。(完)